Cómo añadir valor a tu Customer Journey

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey es el camino que recorre un usuario a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las marcas utilizando diferentes canales digitales. El concepto de Customer Journey está muy de moda en el mundo del Marketing Online, en un entorno cada vez competitivo donde las marcas tratan de personalizar la experiencia de los usuarios desde su primera interacción con la marca hasta la conversión a venta o incluso hasta fases de retención (o fidelización).

La versión teórica del Customer Journey que conocemos con sus etapas  (Alcance, Adquisición, Engagement, etc…) se materializa en cada empresa con una serie de interacciones que tiene la marca con los usuarios mediante distintos canales.

¿Por qué es importante optimizar el Customer Journey de tu negocio?

Definir y mapear el Customer Journey de tu negocio te va ayudar a entender y optimizar la experiencia del cliente durante todo su ciclo de vida. Diseñar un Customer Journey para tu negocio es sinónimo de empatizar con tus usuarios y tratar de entender lo que desean en cada etapa del proceso. Para construir tu Customer Journey, tienes que averiguar cuáles son los momentos y lugares que más impactan en las decisiones de los usuarios y preparar las estrategias ideales, con los mensajes adecuados y mediante los canales de comunicación adecuados. 

¿Cómo las notificaciones Push pueden aportar valor a tu Customer Journey?

Para poner las cosas en perspectiva y entender las ventajas de las notificaciones push frente a otros canales tradicionales, os invitamos a leer esta otra publicación en nuestro blog. Las notificaciones push ofrecen numerosas ventajas que hacen de ellas un elemento indispensable dentro de vuestro Customer Journey (son seguras, automatizadas, eficaces y personalizables, etc,) .

Dependiendo de la fase en la que se encuentra el usuario, los canales que se suelen priorizar varían mucho. Veamos como el canal de notificaciones push es idóneo para combinar con otros canales tradicionales dentro de vuestros Customer Journeys.

• Típicamente, en la fase inicial del journey (alcance, adquisición), los canales por los que los usuarios suelen interactuar por primera vez con la marca suelen ser las campañas en buscadores (SEM y SEO), las campañas de social Ads o unas Landing Pages. Pues bien, en esta fase de “Awareness”, el canal Push es idóneo para enganchar a los usuarios que visitan vuestra web por primera vez. Al usuario que aterriza por primera vez en vuestro site se le ofrece la posibilidad de recibir notificaciones push mediante un mensaje “prompt nativo” y, en el momento que lo acepta, pasa a formar parte de vuestra audiencia para vuestras próximas campañas Push.

• Una vez en las fases de engagement y de consideración, los usuarios empiezan a interactuar con la página web del anunciante más a menudo, con su blog, con su newsletter o con campañas de emailing. En esta fase, las notificaciones Push son ideales ya que permiten notificar a vuestros usuarios sobre nuevas promociones, nuevas publicaciones en vuestro blog o cualquier otra noticia relevante para vuestra audiencia. Para muchos clientes, de forma muy rápida, el canal push se convierte en una de las principales fuentes de tráfico tanto para su web como para su aplicación.

• Por último, en las fases de conversión y retención, normalmente el usuario interactúa con el proceso de check-out de la web, con campañas de retargeting, con emails, SMS’s. Aquí de nuevo, las notificaciones push os pueden ayudar a dar un salto en cuanto a personalización de las comunicaciones y en cuanto a volumen de conversiones.
  
  En primer lugar, os invitamos a configurar cuanto antes campañas de retargeting con notificaciones push para invitar a los usuarios que no han terminado el proceso de compra o han abandonado un carrito.

Por otro lado, para los clientes existentes de la marca, las notificaciones permiten personalizar la experiencia de usuario a un nivel que no pueden alcanzar los canales tradicionales. Por ejemplo, permiten notificar a los usuarios sobre el estatus de su pedido o avisar a los clientes más fieles de la marca sobre un próximo lanzamiento o una promoción.

Crea una conexión personalizada con iurny 

El identificador único por usuario, implementado por iurny, permite la personalización máxima de la comunicación: enviar un mensaje relevante a la persona correcta, en el momento oportuno a través del canal óptimo.

Optimiza la experiencia de usuario, aumenta su satisfacción y consigue una mayor tasa de conversión.

Personaliza tus mensajes con cada cliente según las variables de su perfil y la información obtenida con su comportamiento en la app y en la web. Nosotros analizamos y tú conocerás mejor al cliente, así serás capaz de enviar mensajes relevantes con mayor éxito.

Implementa TEST A/Bs en iurny: nuestra consola te permite elegir / diseñar 2 tipos de campañas para que impactes a tus clientes de forma variada, y de esta forma comparar su comportamiento y aplicar estos resultados a futuras campañas. Así tu cliente estará satisfecho con la comunicación recibida e interactuará con la marca de una manera más fluida y mejorando la experiencia de usuario.

Casos prácticos:

El Customer Journey es único para cada organización y uno de los pilares en los que se fundamenta su éxito empresarial. Aún así, existen casos prácticos frecuentemente usados en la mayoría de sectores y que resultan determinantes para atraer, comunicar y fidelizar a los usuarios:

1- Alta de servicio: Da la bienvenida al nuevo usuario para que tenga sentimiento de pertenencia exclusiva a una comunidad con beneficios y un compromiso de transparencia y garantía con el tratamiento de sus datos. 

2- Compra de producto: Informa al cliente de cada paso del proceso de compra (pago efectuado, envío, entrega, devoluciones). El sentimiento de confianza del cliente es clave para la realización de la compra. 

3- Eventos: Envía mensajes ante eventos determinados teniendo en cuenta espacios físicos, llamadas telefónicas e interacciones a través de cualquier canal digital entrante y saliente. 

4- Calendario: Las fechas son motor de gran parte de las acciones de marketing bien sea por efemérides concretas (cumpleaños, días festivos, etc.) o por eventos establecidos (temporada de rebajas, vuelta al cole, Navidad, etc.). 

5- Retargeting: La recuperación de carritos abandonados es fundamental para el aumento de compras. Mejora la comunicación en los puntos más débiles del proceso. 

6- Random Paths: Establece cross-channel journeys diferentes atendiendo a las diferentes características, intereses y comportamiento de los usuarios.